Word of Mouth Marketing【口コミマーケティング学】

今、世の中にはたくさんの商品やサービスがあふれ、それに関する情報もあふれています。その情報の洪水の中で年々重要性を増しているのが、口コミです。テキストは”Word of Mouth Marketing”。著者は口コミコンサルタントとして数多くの経験を持つ口コミマーケティングのエキスパートです。序文では「口コミは簡単で、しかも人々をハッピーにするものだ」と述べられており、さらに「この本の内容を実践すれば、半年後には必ず成果が出る」と言っています。本講義では

口コミマーケティングとは？－4つのルール
なぜ人々は口コミをするのか？－3つの理由
口コミをとめてしまうものは何か？
口コミマーケティングの5つの要素
口コミマーケティング実践－5つのステップ

など、著者の経験に基づいたシンプルで応用しやすいノウハウを学びます。講師は、ソフィー・ジ・アカデミー助教授の棚橋智宏です。

2009/4/2(木はじめまして！

こんにちは。ソフィー英語大学助教授の棚橋です。これから3ヶ月間、口コミマーケティング学のテキスト “Word of Mouth Marketing”をみなさんといっしょに読んで行動していきます。よろしくお願いします！

さて、「口コミマーケティング」に対してあなたはどのような印象を持っていますか？僕がソフィーで初めて「口コミマーケティング」を学んだのは “The Secret of Word of Mouth Marketing” という本でした。

正直、「口コミを意図的に起こす」ということに関して、「そんなことほんとにできるの？」「口コミを起こさせるって人や情報をコントロールしてるみたいで嫌だな…」というのが僕の最初の感想でした。ところが、今では「口コミ」というものがどれだけ素晴らしいもので、パワフルなものか日々実感させられています。

たとえば、僕はソフィー英語大学のスタッフ以外に「ソフィー学習塾」のスタッフとして働いています。このソフィー学習塾は2005年の4月から「完全紹介制」の学習塾へとシステムが変わりました。

どうしてソフィー学習塾は「完全紹介制」の学習塾へと移行したのかそこらへんのいきさつなどもいずれお話していきたいのですが、とにかくそれ以来、広告宣伝などはほとんど行わず、ほぼ口コミだけで生徒が集まってきている状況が続いています。

学習塾業界というのは子供とその両親、学習塾スタッフの信頼関係の上に成り立っている業界です。ですから当然、周りのからの「評判」や「うわさ」というものに生徒の増減が大きく影響を受けます。そのような状況の中で、ソフィーでは、どのようなことを行って口コミだけで生徒が集まるようになったのか、そのストーリーも本の内容に併せて紹介していきたいと思います。

さらに、僕自身が本を読んで実際に行ってみた実験なども紹介していく予定です。それではみなさん、これからいっしょに楽しく「口コミマーケティング」について学んでいきましょう！！

2009/4/4(土) 著者ってどんな人？

さて、本を読む前に著者のAndy Sernovitzさんについて調べてみましょう。ブックカバーの後ろのところに Andy Sernovitzさんの写真とプロフィールが書かれています。 Andy Sernovitzさんは GasPedalという口コミマーケティングで多くの企業のコンサルティングをしている会社の CEOのようです。

He is also the President Emeritus of the Word of Mouth Marketing Association and teaches word of mouth marketing at Northwestern University.

さらに、彼は”The Word of Mouth Marketing Association” という組織の名誉会長でもあり、ノースウェスタン大学で「口コミマーケティング」を学生に教えているようです。まさに彼は「口コミマーケティング」の第一人者。アメリカで口コミマーケティングを使って、成功を収めている数少ない起業家です。

だからきっと、このテキストには、彼のコンサルタントとしての豊富な経験の中から絞り出された「口コミマーケティング」のエッセンスがいっぱい詰まっているんでしょうね。さて、いったいどんなワクワクする内容が書かれているのでしょうか？ Andy Sernovitzさんについて興味をもたれた方は彼のブログ”Damn! I Wish I’d thought of That!”もチェック！！

2009/4/6(月) 読み始める前に！

さて、いよいよテキストを読んでいきましょう！と、言いたいところなのですが、読み始める前にぜひ、やってほしいことがあります。それは、ソフィーメソッドにある「フォーカス」を決める、ということです。本格的に読んでいく前に、フォーカスを決めるための次の「２つの質問」を自分に投げかけてみてください。

自分はこの講義から具体的にどんなことを学びたいのか？
そして、学んだことを応用しどんな結果を現実に起こしたいのか？

この作業は学習ステップスの STEP （P-1）にもありましたね。もし、まだ考えていないようでしたらぜひ今、考えてみましょう。こうやってフォーカスを決めることで洋書を読んだ時の学習効果はグーンとアップします。

ちなみに僕のフォーカスは「ソフィー学習塾の口コミがより活発に起こるようにするためのツール作りのヒントを探す」です。さらに、「そのツールを使った結果、 8月までに実際に口コミで新しい学生がソフィーにやってくる」という現実を作りたい。そう考えています。

みなさんはこのテキストからどんなことを学びたいですか？そして、どんなことを達成したいですか？いいフォーカスにするコツは「できるだけ具体的にする」です。そして、それを忘れないようにノートやテキストの空いているところに書き留めておきましょう！フォーカスが決まれば、準備はバッチリです！次回からテキストの内容に入っていきましょう！！

フォーカスを決めるときのサポートツールとしてこんなシートを作ってみました。

クリックするとpdfファイルがダウンロードできます。ぜひ使ってみてください。僕のフォーカスシートはこんな感じです。（クリックすると大きな画像が見られます）

2009/4/7(火) 今月の講義で学ぶことは？

さて、いよいよテキストを開いていきます。まず、これから最初の１ヵ月間、講義で口コミマーケティングの「何」について学んでいくのか、それが漠然としていると内容が理解しにくいとので、トップダウンで理解するためにも今月の範囲の全体像をつかみましょう！

まずは、このテキストがどんな構成になっているのか目次のところを見てみます。どうやらこのテキストは大きく2つのパートに分かれているようですね。

Part One: The Essential Concepts Part Two: How to do it

パート１は「口コミマーケティングの重要なコンセプト」について、パート２は「実際にどうやってそれを行うか」について書かれているようです。シンプルで分かりやすい構成ですね。さて、今月（4月）の講義は「パート１」が範囲になります。つまり、今月の講義では「口コミマーケティングの重要なコンセプト」を学んでいきます。

口コミマーケティングの「重要なコンセプト」っていったいどんなものでしょう？僕は「パート１の範囲」をざっとナナメ読みしてみましたが、「口コミマーケティングの定義」から、「なぜ人は口コミをするのか」、「口コミが起こるための条件」、さらに、「逆にどうやって口コミをストップさせるのか」まで非常に興味深いトピックが目につきました！

みなさんも好奇心の趣くままに今月の範囲をざっくりとナナメ読みしてみてください。もちろん、わからない単語や文法が出てきても、気にすることはありません。わかるところだけでいいので、ざっくりと目を通しながら今月の講義の全体像をつかんでみましょう！

2009/4/8(水) 著者のビジネス哲学(1)

さて、今回からは気になるところをより深く読んでいきます。まず、イントロダクションのxviページ。

”It’s More than Just Marketing” のパートの最初の部分にこんなことが書かれています。

This is nominally a book about a specific marketing technique. But it’s really a new philosophy of business (and how to live it).

この本は単なるマーケティングの「テクニック」について書いたものではありません。この本は、ビジネスや人生における「新しい哲学」を書いたものです。

どうやら、この本はただ「口コミマーケティング」のテクニックだけを教えるものではないようです。この本を通じて著者があなたに伝えたい「哲学」とはどんなものなのでしょうか？それは…

2009/4/10(金) 著者のビジネス哲学(2)

さて、著者がこの「口コミマーケティング」を通じてあなたに伝えたい「哲学」とは、いったい、どんな「哲学」なのでしょうか？

It’s about honesty and admiration. It’s about making people happy. （xviページ、11行目〜）

正直であること、人を称賛すること。そして、人々を幸せにすること。そのための「哲学」をこれから「口コミマーケティング」を通して伝えていきたい。そう作者は言っています。

あなたも、あなたの会社も、お客さんも口コミをする人もされる人も、みんながHAPPYになる。その方法論こそが「口コミマーケティング」だと言っているのです！いいですね！

2009/4/13(月) あなたの会社はすでに口コミされている!?(1)

そもそも、「口コミマーケティング学」を勉強する上で一番気になるのは、「本当に口コミが起こせるのか？」ということだと思います。ところが… ページxxのタイトルを見てみましょう。

Everyone Is Already Talking About You

作者は「もうすでに口コミは起こっている」と断言しています。これはインパクトがありますねー。あなたの商品やサービスについて今、まさにあなたの知らないところで口コミが起こっているのです！！

本当ににそんなことが起こっているのかな？ソフィーの場合はどうだろう？そう思って「ソフィー」や「洋書」などのキーワードでインターネット検索してみたところ、「ソフィーの著書」や「洋書学部」について書いてあるblogをいくつか発見しました！

みなさんも自分の会社の商品やサービスをインターネットで検索してみるといいと思います。もしかしたら、誰かがblogなどであなたの商品やサービスについて口コミをしているかもしれません。さあ、今すぐ検索してみましょう！ http://www.google.co.jp

さらに、次回はもうひとつインパクトのある真実を以前紹介した著者のblog（http://www.damniwish.com）の中から紹介したいと思います！

2009/4/16(木) あなたの会社はすでに口コミされている!?(2)

さて、著者のblogの3月25日の記事を見て驚いたのがこれ。

Remember, negative word of mouth is going to happen about your brand. In fact, it’s already happening.

あなたの商品やサービスについて悪い口コミがすでに起こっている。

口コミマーケティングというと、「どうやっていい口コミを起こすのか」ということにフォーカスが行きそうですが、当然、悪い口コミもあります。そして、あなたの商品やサービスに対して、「悪い口コミ」もあなたの知らないところで起こっている。そう、著者は言っています。でも、焦る必要はありません。なぜならそれに対してあなたが今すぐに対処できる方法を著者は紹介しているからです。

著者のHPに Four defenses from negative word of mouth （悪い口コミに対する4つの対処法）が紹介されています。リンクはこちらです。 Four defenses from negative word of mouth

2009/4/20(月) 口コミマーケティングのルール（1）

さて、6ページにある口コミマーケティングの「4つのルール」を見てみましょう！１つ目のルールは

Rule#1: Be Interesting

です。著者は、人は「つまらないもの」「退屈なもの」については口コミをしない、と言っています。だから、人の興味を引くような何か特別な「要素」が必要なんですね。それを踏まえて著者は、あなたがこれから口コミマーケティングを行う前にこんな「マジッククエチョン」を自分にしてみたらどうか、と提案しています。

Would anyone tell a friend about this? （P.6 L.10) この商品について誰かが友達に話をするだろうか？

さぁ、いっしょにこの質問に答えてみましょう！「自分の商品について誰かが友達に話をするだろうか？」いかがですか？少し考えにくい場合には「自分がお客さんだったら、この商品を友人に話すだろうか？」としてもいいかもしれません。そしてさらにもう少しこの質問を深くしてみましょう。この商品の「何」についてその人は友人に話しているのでしょう？

2009/4/22(水) 口コミマーケティングのルール（2）

自分の商品の「何」について人は友人に話をしているのでしょう？僕のこの質問に対する答を考えてみました。ソフィー学習塾に当てはめてみると口コミが起こる要素がいくつか思い当たります。思いつくままに書き出してみると…

塾なのに黒板がない
塾生がその日やる勉強の内容を自分で決めている
小学生から高校生までが一緒に勉強している
蛍光灯が超高級品（目にやさしいライトで20,000円以上します）
年に1，2回塾生が地域のゴミ拾いを行っている
模試で100点以上上がる子が過去に何人もいる
最近、塾で理科の実験が行われている
進学実績もしっかりしている

だいたい５分くらい考えてこれだけ思いつきました。うーん。改めて考えてみると結構難しい…本当はもっとたくさん思いつくと思ったのですが…きっと、ソフィー学習塾に初めて来る子にはびっくりすることでも、自分の中ではそれが当たり前になりすぎて分からなくなってしまっているのかもしれません。また、もしかしたら僕にとっては、「これはきっと人に言いたくなる」と思っていることでも、生徒からしたら、そんなに大したことではなかったりするかもしれません。

実際にソフィーの塾生たちは塾のどんなことを人に話しているのか、気になってきました。だったら直接生徒に聞いてみよう、そう思ったのです！

2009/4/24(木) お客さんは『何』を口コミしているの？

さて、ソフィーの塾生に実際にソフィーのどんなことを友達に話しているのか聞いてみました。結果は驚きでした。子供たちは僕が想像した口コミの内容と全く違うことを友達に話していたのです！どんなことを友達に話していたかというと…

水槽がある
その日やる学習内容を自分で決めないとだから、慣れるまで行くのが嫌だった。
先生がみんないい人、やさしい、個性的
駅のすぐ近くにある
勉強をやらされている感じがしない
机の並び方が変
先生が変わった問題を出してくる

といったようなことでした。正直、『えっ、そんなこと？他にもっとすごいところがあるのに…』そんなふうに思いました。想像以上のギャップがそこにはあったんです。でも、これから口コミマーケティングを行っていく上で非常に参考になります。

こちらが話してほしいことよりも相手が話したいことを促進するのが口コミマーケティング。そういう意味でも相手が実際に話していることを知れたのはとてもよかったです。みなさんもお客さんに、自分の商品やサービスについてどんなことを友人に話しているのか聞いてみましょう！きっと自分では想像してなかった面白い答えが返ってくると思いますよ。

2009/4/28(火) お客さんは『何』を口コミしているの？

さて、口コミマーケティングのルール３を見てみましょう。（7ページ）

Rule #3:Make People Happy

口コミマーケティングをする場合、人々を幸せにしなくてはいけない。そう著者は言っています。口コミマーケティングで人々を幸せにするっていうのはどういうことなのでしょうか？8ページ1行目

When people like you, they share you with their friends.

本当にあなたのことやその商品が好きだったらお客さんは喜んで友達に話をするんでしょうね。

僕の場合、高校の頃から定期的に通っているラーメン屋さんがあります。栄華楼（http://www1.odn.ne.jp/t-hair/ramen/eikaro.htm）という店なのですが遠くからくる友達などにしょっちゅう紹介しています。もう、とにかくおいしいです！スープもすべて飲み干せます！！今まで紹介した人数は 20人を超えているんじゃないでしょうか。スタッフの白根さんにも紹介してそれ以来、栄華楼のファンになりました。時々いっしょに食べに行っています。

僕は友達に栄華楼の紹介をしている時とてもHAPPYな気分になります。みなさんはどうですか？友人に何かの商品やサービスを紹介しているときって、どんな気分ですか？ちょっと思い出してみましょう。

あなたが以前、友達に紹介したことのある商品のことを思い浮かべてみてください。それを友達にどんなふうに伝えていますか？そのとき、あなたはどんな気分ですか？

☆おまけ☆ 「ことばのたから箱」のコーナーで masaさんがこんな言葉を紹介しています。

“Happiness realizes only when shared.” （from “Into the Wild” by Jon Krakauer）幸せは、人と分かち合ったときにのみに叶うもの。

人は何かを他の人と共有したときに初めて幸せになれる。

口コミはまさにこの「共有」にあたる行為です。

そう考えてみると、口コミマーケティング自体が人々を幸せにする行為なんですね！

2009/4/30(木) 口コミをストップさせる方法（1）

14ページからは How to Stop Word of Mouth 「口コミをストップさせる方法」が紹介されています。僕が最初のナナメ読みで一番興味をもったのは、実はこの場所なんです。ここでは、3つの口コミをストップする方法が紹介されています。

Prize and Rewards（14ページ）
Overexposure（15ページ）
Forgetting Why People Talk About You（16ページ）

これから、さらに口コミを起こす方法について具体的に学んでいくわけですが、その前に、ぜひこれを皆さんとこれをシェアしたい。そう思って紹介しました。この3つは口コミマーケティングの「ブレーキ」のようなもの。これからどれだけ口コミを加速しようと行動してもブレーキがかかったままだとうまくいきません。

もし、これら3つの「ブレーキ」にあてはまることをしているとしたら、そのブレーキにあたる行動を止めることを検討してみるといいかもしれません。新しいことを始めるより、その方がずーっと簡単にできそうですよね。意外とブレーキを外すだけで口コミが起こりだすかもしれません。さて、この3つのブレーキについてひとつずつ細かく見ていきましょう！！

2009/5/3(日) 口コミをストップさせる方法（2）

さて、口コミの「ブレーキ」にあたる行為の一つ目は・・・14ページ

Prize and Rewards

口コミしてくれたお客さんに対して「ご褒美」を与えることでさらに口コミを促進しようとする行為は逆効果。そう著者は言っています。面白いですね！友達を紹介したら割引になるとか、金券がもらえたり、何かのグッズがもらえたり、結構いろんなところで見かけます。単純に考えたらご褒美を与えてお客さんを「動機付け」した方が口コミをしてくれるんじゃないか、そんな風に思ってしまいます。

じゃあ、どうして「ご褒美」を上げることが口コミマーケティングの「ブレーキ」になるのでしょう？

2009/5/6(水) 口コミをストップさせる方法（3）

どうして「ご褒美」をあげることが口コミマーケティングの「ブレーキ」になるのでしょう？これについても著者がわかりやすく説明してくれています。あなたの友達が、あなたに対して何か口コミをしようとする瞬間を思い浮かべてみましょう。そのとき、あなたの友達はきっとこんな風に思うでしょう。→（14ページ下から3行目）

“If my friends out I’m being paid for this, they are not going to trust me. I’d better not say anything.”

友人が本当にその商品がいいと思ってあなたにそれを勧めようとしても、そこに「報酬」が絡んでくると変な誤解を受ける可能性がある。それなら、商品の話をしない方がいいと考える。そう、著者は説明しています。なるほどー。その気持ち、すごくわかります。きっと僕もその状況では同じように考えると思います。報酬があることで「友達を売る」ような感覚が出てきてしまいます。だから「ご褒美」を与えることが口コミの「ブレーキ」につながるんですね！

2009/5/11(月) 口コミをストップさせる方法（4）

さて、口コミをストップさせる方法の 2つめは・・・

Overexpose （15ページ）

「過度の露出」です。みんなが知っていることをわざわざ人は話をしたりしません。自分が知っていて、相手が知らないからこそ口コミをしようという気持ちが起こります。そういう意味でこの”Overexpose”は口コミをする理由を奪ってしまう行為だと著者は言っています。なるほどー。これも面白いですね。

実は、ソフィー学習塾の場合、ここ3年くらいチラシをまくことは行っていません。特に、このアイディアを意識して広告宣伝をしなくなったわけではないのですが、「完全紹介制」としたことで口コミで生徒が増えるようになりました。もちろん、例外もあるでしょうが、過度の広告宣伝は口コミを促進するどころか逆の効果を生んでしまうことがあるんですね！

2009/5/18(月) 口コミをストップさせる方法（5）

口コミをストップさせる方法の3つ目は・・・

Forgetting Why People Talk About You

ここではKrispy Kremeというドーナツ屋さんを例に挙げて紹介しています。僕は甘いものをあまり食べないので知らなかったのですが、東京や神奈川にも店舗があって日本でも結構有名らしいですね。さて、このKrispy Kremeではドーナツが焼きあがると “HOT NOW”というライトが点灯するそうです。お客さんは、できたてのドーナツを買おうとこのライトの点灯を目指してやってくるんですね（このライトについて詳しくはクリスピークリームの口コミブログ http://krispycream.net/2007/12/post-1.htmlをご覧ください。）

これはとてもおもしろい仕掛けだと思います。ライトがパッとついたりするってワクワクする楽しい演出ですよね。著者の奥さんもクリスピークリームドーナツが大好きなようで、できたてのドーナツを買うために友人とわざわざ１マイル離れた２つのお店を往復したというエピソードが紹介されています。

口コミをしたくなる「理由」は「できたてのドーナツが買える」ということでした。「できたてのドーナツが買える」からお客さんはわざわざ遠くから足を運び、ライトがつくことや、アツアツのドーナツのことを一生懸命口コミをしていたんですね。ところが！

その後、クリスピークリームの会社があることをした結果、お客さんの口コミがストップしてしまうことになります。さて、それはどのようなことでしょう？なぜ、クリスピークリームの口コミはストップしてしまったのでしょう？

2009/5/19(火) 口コミをストップさせる方法（6）

クリスピークリームの口コミはどうしてストップしてしまったのでしょうか。その原因こそがここで紹介している

“Forgetting Why People Talk About You “（16ページ）

にあたります。クリスピークリームは店舗を拡大しようとしました。

「できたてのドーナツを買いにたくさんのお客さんがわざわざ遠くから来てくれるんだったらもっとお店を作ろう。」そう考えるのは当然のことです。

しかし、その結果、クリスピークリームのドーナツは「どこでも手に入るドーナツ」になり、お店には冷たく固くなってしまった「作り置きのドーナツ」が並ぶようになってしまったんです。これがクリスピークリームの口コミがストップしてしまった理由です。

もともと、お客さんがクリスピークリームを口コミしていたのは “HOT NOW”のライトがついているときに「できたてのドーナツが買える」からでした。「いつでも手に入るドーナツ」や「作り置きのドーナツ」のことをわざわざ口コミをするわけがありません。お客さんが一生懸命口コミしていたことを忘れて、店舗拡大をした結果、口コミがストップしてしまいました。

これはとても興味深い例だと思います。そして怖いことでもあると思います。利益を拡大したり、お客さんのためになると思ってしたことが逆の効果を生んでしまう。

こうしたことを防ぐために「なぜ、お客さんは自分の商品を口コミしてくれるのか？」その「理由」を忘れないことが大切なんですね。あなたの場合はどうでしょう？お客さんがあなたの商品を口コミする「理由」は何でしょうか？思い浮かべてみましょう！そして、それを忘れないように工夫しましょう！

僕は、手帳に書いて毎日見るようにしようと思います。紙などに書いて目のつくところに張っておくのもいいかもしれませんね。あなたはどんな工夫をしますか？

2009/5/20(水) 2ヶ月目の内容は？（1）

「口コミマーケティング学」の講義を学び始めて１月半。この前、ついに学習塾の保護者の方から口コミでの紹介をいただきました！具体的にどんなことをやってみたのかは今度紹介しますね。あなたの周りでは何か変化は出てきましたか？

このテキストで著者は、「アイディアを実践すれば必ず口コミが起こる」と断言しています。あなたもぜひ、このテキストを読んで使えそうなアイディアがあったらどんどん行動に移してみましょう！

・・・と、言われても「やっぱり具体的にどんな行動をすればいいのか分からない。」そんな風に思われている方もいると思います。でも、大丈夫です！なぜなら、この２ヵ月目の講義からはより実践的な行動例がたくさん出てきます。まずは、自分にできそうなアイディアを見つけて、そのままシンプルに実践してみましょう！

じゃあ、いったい、どんなアイディアが２か月目の講義に出てくるのか。まずは、講義の内容を「トップダウン」でつかんでいきたいと思います。

2009/5/21(木) 2ヶ月目の内容は？（2）

さぁ、2ヶ月目の内容を「トップダウン」していきましょう！先月の講義では口コミマーケティングの「コンセプト」について学んできました。「口コミマーケティングの定義」から、「人が口コミをする理由」、「口コミが起こるための条件」、さらに、「口コミをストップさせる方法」と非常に興味深い内容がたくさんありましたね。

今度はそれを「実践に移す」方法について学んでいきます。2ヶ月目の範囲は59〜120ページ。

Chapter４：The Five Ts in Action
Chapter５：Talkers: Who Will Tell Their Friends About You?
Chapter６：Topics: What Will They Talk About?

です。ここでは、口コミマーケティングの “５Ts”をどうやって応用するかを学んでいきます。”５Ts”というのは口コミを起こすための５つの要素。

Talkers Topics Tools Taking Part Tracking

の５つでしたね。特に、２ヵ月目はこの中にある “Talkers”と”Topics”の２つの要素を中心にその実践方法を学んでいきます。みなさんもまずはこの範囲全体の「ナナメ読み」をしてみましょう！そして、気になったトピックはマインドマップなどにして書き出してみるといいかもしれません。

ざっくりと「ナナメ読み」をしてみて僕が特に気になったのは・・・94ページのSimple Events to Keep People Talkingと、 98ページのIt’s Not Your Mission Statementでした。ここからヒントをもらってさっそく教室で「過冷却」の実験を行っています。

2009/5/27(水)どんな人が”Talker”になるのか？（1）

まずは、５Tsの一つ目、 Chapter5の”Talker”
の章をじっくりとみていきましょう。この章をざっくりとナナメ読みしてみると・・ここでは前半に「”Talker”を特定する方法」が書かれていて、後半に「その”Talker”にどんなアプローチをしていくのか」が書かれているようですね。まずは前半部分の「”Talker”を特定する方法」を見ていきたいと思います。

さぁ、一緒にあなたの商品を口コミしている”Talker”がいったいどんな人なのか探っていきましょう！！僕が注目したのは71ページ

“Talkers Aren’t Big Spenders”

のところ。ここには”Talker”を見つける上である重要なヒントがかかれていました！ここで著者は、「たくさん商品を買ったり、お金を費やす人ほど”Talker”になりやすい」というのは・・・「誤解である」と言っているんですね。『たくさん商品を買ったり、お金を費やす人が”Talker”であるとは限らない』そう、著者は言っています。でも、どうしてでしょう？

たくさんの商品を買ってくれる「常連さん」の方がその商品を好んで使ってくれているだろうし、口コミをいっぱいしてくれそうな気がしますよね。なぜ、この考え方は間違っているのでしょう？

2009/5/28(木)どんな人が”Talker”になるのか？（2）

“Talker”とは商品をいつも買ってくれる「常連さん」ではなくて、それよりも、むしろ

“Your best talker might be your newest customer.”(71ページ、15行目）

あなたの商品を「一番最近に買った」お客さんだと言っています。この理由について著者は分かりやすく説明してくれています。例えば、あなたが２種類のレストランについて友人に口コミをすることをイメージしてみましょう。

１つ目は、あなたが毎週「常連」のように通っていたり、毎朝、通勤途中にコーヒーを飲みにいくようなレストラン。
２つ目はあなたがつい最近、「初めて行ってみた」レストラン。

あなたはどちらの方が友人に話をしたくなるでしょうか？おそらく「初めて行ってみた」レストランの方だと思います。なぜなら、そっちの方があなたにとって、より多くの「新しいこと＝ニュース」があるからです。お店の雰囲気、料理の味、店員の態度などなど・・すべてはあなたにとって初体験の「ニュース」なのですから。新しい体験や感動は人に話したくなります。

逆に、「常連」のレストランはあなたにとって日常的なものになっています。だから特別なニュースはありません。当然、友達に話をしたくもなりません。もちろん、例外もあるのでしょうが、こう考えてみると、あなたの商品を口コミしている”Talker”にも同じことがいえるんですね。

あなたにとっての”Talker”はあなたの商品を最近買った人である可能性が高いと思います。そう考えると、今日、もしくは明日、あなたのお店にやってくる新しいお客さんがあなたの商品の”Talker”になる可能性が非常に高いということなんです！

これから出会う新しいお客さんに対して、どんなことができそうですか？

2009/5/29（金)どんな人が”Talker”になるのか？（3）

もう一つ”Talker”のところでおもしろいと思ったのが、ここ。

But Talkers can be much more than just customers. They can be super-eager fans who will never buy a product. （69ページ9行目）

この部分を読んだとき、はじめ僕はよく理解できませんでした。「口コミをしてくれる人ってふつう、商品やサービスを実際に利用しているお客さんなんじゃないの？」と思ったからです。では、実際に商品やサービスを利用しているお客さんではない人が “Talker”になる、というのはどういうことなんでしょうか？

ここではフェラーリの例が紹介されています。フェラーリを買ったことがない”Talker”とは、たとえば、車好きな子ども、スポーツカーマニア、雑誌の記者などなど。実際にフェラーリを購入したお客さん以外にも “Talker”はたくさんいるんですね。

そういえば、僕の大学時代の友人にも車が大好きで、フェラーリの話をよくしていたやつがいました。でも、その彼の乗っている車はというと・・中古の軽自動車でした。当然、学生にフェラーリのような高級車が買えるわけがありません。それでも、「フェラーリの素晴らしさ」をみんなに熱く語っていたのを覚えています。

どんな人が”Talker”になるのかわかったところで、ソフィーの場合を考えてみることにしました。

2009/5/31（日)”Talker”-実践編（1）

前回紹介した、

But Talkers can be much more than just customers. They can be super-eager fans who will never buy a product. （69ページ9行目）

ということを知り、ソフィーの場合はどうかを考えてみました。英語大学だったら洋書を読む気はないけど、ソフィーの洋書の内容に興味がある人。学習塾だったら塾に通わせられる子供はいないけど、もしくは、過去に通わせていて卒業したけど、今後もソフィーの取り組みを応援したい人。そう、思っている人も結構いるんじゃないか。

じゃあ、そういう人たちがもっとソフィーに関われる仕組みを作るにはどうしたらいいか？このことに関連してすぐに実践できるアイディアがこの”Talker”の章に書いてありました。ソフィーでは直接のお客さん（学生）でなくても関わることができるある「新企画」を始めることにしたんです！！

2009/6/1（月)”Talker”-実践編（2）

ソフィーの直接のお客さんでない人がソフィーに関われるようにするためにはどうしたらいいかというクエスチョンを持って読んでいると、、、

Fan Clubs （90ページ）

が目に飛び込んできました。その言葉の通り、「ファンクラブ」を作りましょう、という内容が書かれているのですが、最初に読んだとき僕はいまいちピンとこなかったんです。というのも、そもそも「ファンクラブ」って歌手とかアイドルのような芸能人のファンサービスだと思っていたからです。ところが、

You can have a fan club for anything. Even WD-40. (90ページ下から6行目）

という言葉が書いてありビックリ。著者は、「どんなものでも」ファンクラブは作れる、そう言っていたのです！これについてはWD-40 という商品の例を紹介しています。WD-40ってご存知ですか？僕は知らなかったのですが、専門家の間ではとても有名な商品のようですね。調べてみると、この商品は「防錆潤滑剤」というものらしく、主に「さび止め」と「潤滑油」としての働きがあり、自転車やバイクのメンテナンスによく使われるものらしいです。「潤滑油」なのにべたつきがなく、さらっとしていて、ほこりなどの汚れもくっつかない優れものとして紹介されていました。一般の人というよりは技術者や専門家に好評の商品のようです。

そして、こういった商品にさえも「ファンクラブ」が存在していたのです。ページはこちら。 http://fanclub.wd40.com/このWD-40について検索してみるといろんな人がブログなどで口コミしています。つまり、それだけこの商品を好きな人、この商品を使って感動した人がいるんですね。これだけWD-40のファンがいるのであればファンクラブを作るというのはむしろ必然なのかもしれません。ファンクラブはもはや芸能人だけのものではないんですね。

じゃあ、ソフィーのファンクラブもありなのでは？ファンクラブなら直接のソフィーのお客さん（学生）でなくても参加できるのでは？？そんな風に思えてきました。

このWD-40ファンクラブに入るとニュースレターやメンバーズカードが送られてきたりゲームやスクリーンセーバーをダウンロードできたりと楽しい特典がいっぱい得られるようです。こういう楽しく、ワクワクする感覚はファンクラブとして大事にすべきところなのでしょうね。”Fan Club”じゃなくて”Fun Club” として覚えておこうと思いました！

2009/6/2（火)”Talker”-実践編（3）

今度は具体的なソフィーでの実践の紹介です。前回紹介した90ページの Fan Club の内容をヒントにして、「ソフィーファンクラブ」を作りました！（ソフィーファンクラブの内容はこちら http://www.sophy-ac.com/FC/ ）ソフィーファンクラブでは、ファンクラブ通信を発行して、ソフィーのイベントの案内などをしていきます。ソフィーグッズなんかもあったら楽しいかな、などいろいろみんなでアイディアを出しているところです。

メールやHPでお知らせしているのですが、今のところ「ソフィーファンクラブ」の登録数は48人。これによって、今までソフィーに関われていなかった “Talker”との距離もグッと近づくと思います。また、こんなふうにファンクラブに入って応援してくれる人がいることで僕たちもたくさんのエネルギーが湧いてきます。

こういった人たちと楽しくイベントなどを行っていきたいです。これからどんな反応が起こるのか・・とても楽しみです！！

2009/6/13（土)イベントをしよう！（１）

口コミを起こすことも大切なことですが、同じくらい大切なのが口コミを継続させること。「口コミをストップさせる方法」については、 14ページ〜のところで学びました。口コミを継続させるためにはここで学んだことをいかして、口コミがストップしないようにするというのが一つ、できることだと思います。その他の口コミを継続させる方法について 94ページの

Simple Events to Keep Talking

というところで、さらにヒントになりそうなことを見つけました。会社や商品を気に入っているファンを集めたイベントをするというものです。このイベントというのはシンプルなもので、しかも

It doesn’t matter what the reason is; just create an excuse to invite everyone over.

とありました。理由はなんでもいいから、とにかくファンの人を集める「excuse＝口実」を作る。ファンの人が集まれば自然とその会社や気に入っている商品の話となり、ファンになったばかりの人はまだ知らないことを教えてもらったりしてさらにファンになるし、もともとファンだった人は良さを語ることでますますファンになるということなんですね。

こうしたイベント。なんでもいいから、と言われるとアイディアが浮かびやすくなる気がします。大掛かりなものだと、予算とか人手とかいろいろ制約があってなかなか実現しそうになりですが、シンプルなものだったらすぐにできそうですよね。じゃあ、具体的にどんなイベントができるでしょうか？

2009/6/14（日)イベントをしよう！（2）

どんな”Simple Event”ができるか、ここでは

カクテルパーティー
コンサート
読書会

などの例が出てきますね。では、あなたのお客さんはどんなイベントをしたら喜んで集まってくれるでしょうか？著者は「なんでもいいから、口実を作ってイベントをしよう」と言っていました。大掛かりなものでなくてシンプルで気軽にできるもの。。。たとえば、ソフィーでは先日、恵比寿キャンパスで「ゴミ拾い」のイベントを行いました。

ふだんお世話になっている恵比寿のまちをきれいにしようとクラスの後、軍手をはめ、ゴミ袋を片手に２時間弱、ごみ拾いをしました。

途中、変わった落し物を見つけたり、道行く人に声をかけられたり、感謝されたり、と楽しいハプニングも。ごみ拾いの後は、懇親会。

僕は残念ながら参加できなかったのですが、さわやかに汗をかいた後のご飯はおいしかったに違いありません。そして話もはずんだことでしょう。以前、長岡の学習塾でもごみ拾い大会をしたのですが、２時間ごみ拾いして帰ってくるとみんながとても仲良くなって帰ってくるんですよね。

それから、長岡のごみ拾いの後は「みんなで作ったカレー」と「学長のスペシャルカレー」を食べたりもするんですがこれがすっごくおいしいんです！！仲のいい人とおいしいものを食べるって最高ですよね！

大きなイベントでなくてもこうしたすぐにできる楽しいイベントを定期的に開いていくことで学生同士のつながりも強くなりそうです。ソフィーでもこうしたイベントをちょこちょこやっていきたいと思っていて、学生・スタッフでアイディアを出しているところです。

2009/6/15（月口コミのトピックは何？（1）

さぁ、次は５Ts の2つ目、 “Topics”の章をみていきましょう！最初に僕が気になったのは98ページ

It’s Not Your Mission Statement

ここで、著者は「会社のミッション」は口コミのトピックにはならない。そう言っています。ここでは RedEnvelopeというギフトカタログのサイトを例にして説明しています。

まずはこのサイトのHPを見てみましょう。 http://www.redenvelope.com/ このRedEnvelopにはすばらしいミッションがあるようですね。

“RedEnvelope’s mission is to make gift giving, no matter what the occasion or circumstance, simple and fun”
（98ページ13行目）

ところが、これだけすばらしいミッションでも「口コミトピック」にはならない、と著者は言っています。

確かに、ソフィーの場合を考えても学習塾の子供たちがソフィーのミッションについて友達に話をしている・・そんな場面は全く想像できません。。じゃあ、どんなものが「口コミのトピック」になるのでしょう？

2009/6/16（火)口コミのトピックは何？（2）

98ページで紹介されている RedEnvelopeのホームページ。この会社にはすばらしいミッションがあるのですが、それ自体は「口コミトピック」にはならない、と著者は言っています。じゃあ、RedEnvelopeの場合、どんなものが「口コミトピック」になっているのでしょう？このサイトでギフトを買うとすべての商品にとてもすてきな包装がされてくるそうです。

お客さんとしては、商品の中身自体ではなく、この「包装について」友達に話をしたくなるんだそうです。確かにRedEnvelopeのHPを見てみると口コミになるだけの包装だというのがよくわかります。（http://tinyurl.com/mbbe2m）真っ赤な箱に白いリボン。

特に女性はこれだけでもうれしくなってしまうのではないでしょうか。商品本体以外にも気を配っていることがよくわかります。そしてそうした気配りがお客さんに伝わってお客さんをワクワクさせるんでしょうね。発送するものであったら商品本体、パッケージ、同封する手紙、デザインなどなどすみずみまで気を使うとか。参考になりそうです。

こうした人に話さずにはいられなくなるような「口コミトピック」。著者はこれを”killer topic”と呼んでいます。そして、その”killer topic”はすべての会社、商品に少なくとも一つはあってその「”killer topic”を見つけること」がとても重要なことだと言っています。

あなたの会社、商品の “killer topic”はどんなものでしょう？もし思いつかなかったら職場のスタッフに聞いてみたり、直接お客さんに聞いてみてもいいかもしれません。もしかしたら、今回の例のように、「商品以外」のものが “killer topic”になるかもしれませんよね。

ソフィーの場合はどうか、、、さっそく僕も探してみようと思います！

2009/6/29（月）お客さんに口コミを頼む！？（1）

他のことは放っておいてもやること。それが123ページにある四角の中の３つのツールです。その1番目。

1.Ask people to spread the word.

ここを読んだときあなたはどんな反応をしましたか？もしかしたらちょっと驚いたかもしれません。口コミっていうのは商品やサービスを提供する方が一生懸命いろいろな工夫をした結果起こるもの。だから口コミを頼むなんて・・・と思いませんでしたか？また口コミを頼むなんて失礼なんじゃないかと思いませんでしたか？

ソフィー学習塾では紹介をお願いしていますが、（教室通信内で紹介をお願いする文章を載せ、「無料体験チケット」をつけました。）僕も以前はそうしたお願いをすることに抵抗がありました。紹介したって、お客さんにとっては何のメリットもない。だから、そんなことを頼まれても迷惑だし、失礼なんじゃないか。そう思っていたからです。

でもこのテキストで著者が何度も言っているように、口コミマーケティングというのは「相手をハッピーにする」こと。この「口コミを頼む」こともお客さんをハッピーにすることだということを僕も今は理解し、実感しています。ではなぜ「口コミを頼む」ことが「相手をハッピーにする」ことにつながるんでしょうか？

2009/6/30（火）お客さんに口コミを頼む！？（2）

「お客さんに口コミを頼む」というのが非常に効果的な方法だと著者は言っています。その理由はこの例を見るとよくわかります。

Volunteers need to be asked to volunteer. Most poeple won’t step up their own. （124ページ下から6行目）

ふつう、ボランティア活動というと自分からすすんで参加するというイメージがありますよね。ところが、ボランティアをしている人たちは誰かに「頼まれて」やっている場合が多いということです。しかも「頼まれて」ボランティアをしている人たちは嫌々その活動をやっているわけではありません。むしろ、喜んで、活動に取り組んでいます。

漠然と人の役に立ちたいと思っていてもなかなかきっかけがなかったりして行動できていない人って結構いるんだと思います。あなたも頼みごとをされてうれしかったという経験はありませんか？あなたの商品やサービスを好きな人たち、あなたの会社の取り組みに協力したいと思っている人たちは必ずいるはずです。その人たちはあなたから協力を頼まれたら迷惑どころか、うれしいと思うのではないでしょうか。

あなたから協力をお願いされて、喜んでくれるお客さんは誰でしょう？顔が思い浮かびますか？そうしたらぜひその人に口コミをお願いしてみましょう！

2009/7/10（金）おわりに

口コミマーケティング学をみなさんと一緒に学び初めてから 3ヶ月がたちました。もともと、僕がこの口コミマーケティングを勉強したいと思った動機は、「もっと売り上げを伸ばしたいから」「売れる仕組みを作りたいから」というものでした。たぶん、マーケティングを学ぼうとする多くの方がこういった動機から勉強をスタートしてるんだと思います。

ところが、僕はこの「口コミマーケティング学」を学ぶ中で、著者は「売り上げを伸ばす方法」ではなく、「売れる仕組みを作る方法」でもなく、何かもっともっと、大切なことを伝えようとしているんじゃないか。そう、思うようになりました。

そもそも、マーケティングって何なんでしょう？僕が今まで学んできたマーケティングはその多くが「狩り」に例えられるものでした。どう、お客さんという「獲物」を捕まえるか。お客さんが商品を買う「仕掛け」とはどのようなものか。そういった方法論をマーケティングとして、本やセミナーで学んできました。

でも、このテキストで著者が言っているマーケティングは「狩り」とはほど遠いものでした。著者はマーケティングとは「人々をHappyにするための方法論」である。そう、言っていたのです。そして、著者は人々をHappyにするために、お客さんを「獲物」としてではなく、「人」として扱うこと。さらに、「人」として接する上で私たちがどのような「あり方」でいればいいのか。それを教えてくれました。

そのうちの一つで、僕が一番印象に残っているもの。それは、「お客さんに対して、正直になること」です。私たちが普段、友人や家族に接するのと同じように正直に、オープンに接することで、今までとは違った、お客さんとの新しい関係を築いていく。そうやって、自分の会社とお客さんとの関係を強めていくことが、お互いがHappyになる方法なのでしょう。

こういった考え方、あり方を学べたことは僕にとって非常に大きな財産になりました。お客さんに対して、オープンになり少しづつ関係を深め、広げていく。そうやって築き上げた関係は友人関係のように、長く、親密に続いていくんでしょうね。

3ヶ月間ありがとうございました。